거절 상황에서 이모티콘 사용 여부에 따른 스트레스 차이

미디어조사방법론 5조

이정석

이승규

강민성

초록

본 연구에서는 사람들이 커뮤니케이션을 할 때, 특정 상황(부탁에 따른 거절상황)에서 이모티콘의 사용여부가 상대방의 감정과 스트레스에 영향을 미치는가에 대해 연구하였다. 과학기술의 발달과 함께 매체가 발달하며 예전과는 달리 커뮤니케이션을 하는 방법이 다양해졌다. 자신의 뜻을 전달하고 생각과 감정을 공유하고자 하는 인간의 욕구는 오래전부터 계속되어 왔다. 전화나, Text 등을 이용하는 방법은 사람과 사람이 직접 얼굴을 보며 대화하는 face to face 방식과 비교하여 상대방의 표정, 손짓 등 제한되는 요소가 있기 때문에, 상대적으로 인터랙션이 적은 것이 사실이다. 따라서 이번 연구에서는 컴퓨터 매개 커뮤니케이션(Computer Mediated Communication, CMC)환경에서 이루어지는 의사소통에 주목하여 연구를 진행하였다. 결과적으로 이모티콘은 커뮤니케이션에 있어서 스트레스와 부적 정서에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

주요어 : 사회적 맥락 단서, 사회적 존재감 이론, 이모티콘, Media Richness, CMC

목   차

Ⅰ. 서론

1. 연구동기

2. 이론적 배경

Ⅱ. 연구방법

1. 연구대상

2. 실험절차

3. 측정도구

4. 자료 분석방법

Ⅲ. 결과

Ⅳ. 논의

1. 결론

2. 한계 및 후속연구 제언

3. 의의

참고문헌

부록

Ⅰ. 서론

1. 연구동기

커뮤니케이션은 인간이 자신을 표현하고 타인과 상호작용을 하기 위한 수단으로써, 사회를 형성하는 기본적인 토대가 된다. 여기서 커뮤니케이션이란 의사소통의 수단으로 언어나 몸짓 등의 물질적 기호를 매개수단으로 하는 정신적, 심리적인 전달 교류를 말한다. (방재현, 2011)인간은 이러한 커뮤니케이션은 매체의 발전에 따라 다양한 방법으로 발전시켜왔다. 이러한 특정 매체를 사용하는 행위가 반복될 경우, 인간들은 그 특정 매체를 이용한 커뮤니케이션 상황에 적절한 규범이나 관습을 발달시킴으로써 커뮤니케이션의 효율성을 높여왔다. (한혜경, 1996)

특히 현재 대한민국의 스마트폰 보급률은 세계 4위로, 83.0%에 달하며 통계청 정보에 따르면 가장 많이 이용하는 인터넷 서비스 중 2위가 모바일 인스턴트 메신저다. 또한 미래창조과학부에서 2013년 모바일 메신저 이용정도를 4점 척도로 조사한 통계 자료에 따르면 ‘3점 자주 이용한다.’ 35.9%, ‘4점 매우 자주 이용한다.’ 51.8%로 이미 현대인의 생활에서 모바일 메신저를 매개로 한 커뮤니케이션은 더는 떼려야 뗄 수 없는 관계이다. 이러한 휴대전화, 인터넷을 통한 대인커뮤니케이션매체는 ‘면대면 상호작용에서 기술적인 매체가 개입되는 상황’으로 규정된다.(Carthcart & Gumpert, 1983; 황유선, 2010에서 재인용). 이러한 대인커뮤니케이션매체는 시공간의 제약이 적고, 속도가 빠르며 편리하다는 점에서 효과적인 커뮤니케이션 수단 중 하나로 자리 잡게 되었다.

박정현 (2014, 07). 한국 스마트폰 보급률 세계 4위...1위는 아랍에메리트. 조선일보 Retrieved 12. 08, 2015, from http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2015/07/08/2015070800759.html

“가장 많이 이용하는 서비스(1순위)”, <2014 미래창조과학부 인터넷중독실태조사>, <http://kosis.kr/statHtml/statHtml.do?orgId=127&tblId=DT_12019_2014_005&vw_cd=MT_ZTITLE&list_id=110_12019_CCC&seqNo=&lang_mode=ko&language=kor&obj_var_id=&itm_id=&conn_path=E1>

“모바일 인스턴트 메신저(카카오톡 등) 이용정도”, <2013 미래창조과학부 통계>, <http://kosis.kr/statHtml/statHtml.do?orgId=127&tblId=DT_12019_2013_2N&vw_cd=MT_ZTITLE&list_id=110_12019_VVV&seqNo=&lang_mode=ko&language=kor&obj_var_id=&itm_id=&conn_path=E1>

이러한 스마트폰 등의 매체를 매개로 하는 커뮤니케이션인 CMC에서는 필연적으로 표정, 몸짓, 의상, 자세, 어투, 분위기 등 비언어적 요소들이 상담 부분 감소한다.(김문수, 2004) 현대인은 이러한 비언어적 커뮤니케이션 맥락 단서의 부재를 기반으로 의사소통을 이룬다.(이재현, 2013). 하지만 해당 매체에서의 대화가 지속되면서 다양한 방법으로 그러한 부재를 보완해나갔다. 그중 하나가 “이모티콘”이다. 이러한 이모티콘은 중성적 문자메세지에 대해 정사가로 인한 영향력이 있고 긍정적, 혹은 부정적 정서가를 가지고 있는 메시지에 대해서도, 그 효과의 크기는 중성적 메시지에 비해 작지만, 영향을 미친다.(안원미, 2011)

거절의 상황은 우리가 사회적 상호작용 중에 때때로 마주하게 된다. 진정미(2009)에 따르면 직접적인 거절은 상대방의 체면을 상하게 하여 의도하지 않은 갈등을 유발할 수도 있다. 또한 신승호(2002)는, 상호의존적 맥락이 강한 한국사회에서 거절은 더욱 괴로운 일이라고 했다. 이처럼 면대면 상황 같은 사회적 단서가 더 많은 상황에서는 의사소통 과정에서 상대에게 부정적으로 여겨질 수 있는 상황에 대해 의식적으로 통제하며 자신의 표현에 주의한다. 하지만 CMC 같은 사회적 맥락 단서가 적은 상황에서는 이러한 경향이 적어진다. 하지만 이모티콘이 이러한 사회적 맥락 단서를 대체가 가능하다면 특히 불편한 거절 상황에서도 이모티콘 사용 여부에 따라 차이가 생길 것이라 보고, 이를 알아보고자 연구를 수행하였다.

2. 이론적배경

가. 사회적 맥락 단서

사회적 맥락 단서들(Social cues)이란 표정, 몸짓, 의상, 자세, 어투, 분위기 등 사회적 상황의 성격과 행위자들의 상대적 지위를 정의하는 물리적 환경, 그리고 행위자들의 비언어적 행위를 의미한다.(J. Short, E. Willams, & B. Christie, 1976, 한혜경 1996에서 재인용) 이러한 사회적 맥락 단서는 메신저, 이메일, 또는 페이스북이나 트위터와 같은 컴퓨터 매개 커뮤니케이션(이하 CMC) 상황에서는 면대면 커뮤니케이션에서는 표현 가능했던 비언어적 요소들이 상당부분 감소된다.(김문수, 2004) 선행연구에서는 이러한 사회적 맥락단서를 물리적 환경, 참여자의 비언어적 행동, 상대방의 사회적 지위등으로 정의하였고, 이것은 커뮤니케이션이 이루어지는 상황과 참여자의 커뮤니케이션 행위에 영향을 미친다고 하였다(Spuoull & Kiesler, 1986). 그리고 한혜경(1996)은 사회적 맥락 단서를 “사회적 상황이나 행위자들의 상대적 지위를 나타내는 물리적 환경 및 비언어적 행위”로 정희하였다. 즉, 사회적 상황에서 나타나는 다양한 맥락 단서들을 통해 행위자들이 사회적 상황을 파악하고 상황에 적절한 행동을 취할 수 있다는 것이다. 박창신(2015)은 사회적 맥락단서를 “사람을 처음 만났을 때 상대방을 지각하기 위해 피부 색, 옷, 헤어스타일 등의 신체적 특징 또는 성별, 직업 연령 등의 정보를 이용해 상대방을 분류”하는 것으로 봤다.

나. 사회적 존재감 이론

위와 같은 사회적 맥락단서의 부족은 낮은 사회적 실재감(Social Presence)과 연관 지어 설명된다. 사회적 실재감이란, 의사소통자들이 실제로 곁에 존재하는 것처럼 인식하는 정도로서 풍부한 피드백을 제공하는 능력과 더불어 비언어적 단서, 커뮤니케이션 맥락에 대한 정보 등을 제공하는 능력을 의미한다(김현주, 2002). Short, Williams, Crstie(1976)에 따르면 사회적 실재가감을 어떤 미디어를 이용함에 있어서 커뮤니케이션 상대방과 서로 직접 만나서 대화하는 것처럼 느껴지는 정도라고 정의했다. 특히 전자매체는 얼굴표정, 시선방향, 앉은 자세, 옷차림 그리고 비언적인 음성단서 등에 관한 정보를 제공하는 능력에서 다른 매체와 차이를 지닌다. CMC는 비언어적 요소들과 배경에 관한 단서가 부족하기 때문에 면대면 커뮤니케이션과 비교했을때, 사회적 존재감이 극단적으로 낮다는 특성을 보인다.

다. Media Richness 이론

매채 풍부(Media Richness)은 각 매체들은 각자 이용가능한 단서 체계들의 수와 폭이 서로 다르며 따라서 각 매체가 최적으로 이용될 수 있는 커뮤니케이션 조건도 다르다는 것이다. 이용가능한 단서들과 폭을 기준으로 한다면, 면대면 상황이 가장 풍부한 매체를 사용하여 행위가 이뤄진다. 즉 면대면 상황에서는 즉각적인 피드백이 가능하며 이용가능한 단서들과 채널 수가 가장 풍부하고, 비언어적 배경 전달 단서들도 풍부하며 언어구사도 가장 다향하게 할 수 있기 때문이다. 이에 비하면 비언어적 단서들을 제공할 수 없는 CMC는 가장 메마른 매체라 할 수 있다.(Joseph B, Walther, 1992, 한혜경 1996에서 재인용)

라. 맥락단서와 스트레스

사람들은 사회적인 관계 속에서 소속감을 가지려 하고, 사회적 관계를 유지하기 위해 많은 노력을 기울인다(Baumeister & Leary, 1995; 김나루미, 2015에서 재인용). 개인은 커뮤니케이션을 통해 이런 친교욕구를 달성하고자 하며, 친밀한 관계를 유지하기 위해 의도적 행동 전략인 ‘관계유지 행동’을 하게 된다(Canary & Stafford, 1992; Stafford & Canary, 1991; 황유선, 2010에서 재인용). 관계유지 행동을 하면서 개인은 자신의 인상을 관리하는데, 이는 면대면 커뮤니케이션 의외에도 다양한 매체를 통해서 이루어진다. 인상관리란 “타인이 자신을 어떻게 인지하고 평가하는지에 대하여 끊임없이 관심을 가지고, 타인이 형성하는 자신의 인상을 통제하는 과정”이다(최샛별, 엄인영, 2006).

개인은 인상관리를 위해 커뮤니케이션 능력을 갖출 필요가 있는데 커뮤니케이션 능력이란 “만남동안 상황적 제약 안에서 상대의 체면과 입장을 세워주면서 자신의 대인적 목적을 성공적으로 달성하기 위해 사용 가능한 커뮤니케이션 행위를 선택하는 것”을 뜻한다. 이렇게 상대를 높이 세워주는 의사소통 과정에서는 자신의 본심과는 다른 행동을 하게 되고, 이는 스트레스를 유발 할 수 있다. 이는 다양한 맥락 단서를 이용하는 장면에서는 상대방에게 부정적으로 여겨질 수 있는 맥락단서를 통제해야 하기 때문이다. 반면 Sort(1976) 등은 매체를 이용한 커뮤니케이션이 면대면 상호작용에 부담을 가지고 있는 사람들에게 심리적 안정을 줄 수 있다고 설명한다. 매체를 이용한 커뮤니케이션의 특성상 상대방의 존재에 대한 의식을 약화시키기 때문이다. 즉, 매체를 통한 커뮤니케이션은 사회적 실제감이 낮아 면대면 상황에서 벌어질 수 있는 긴장이 떨어진다.

마. 이모티콘과 감정표현

김관규(2000)는 CMC 환경에서 커뮤니케이션 상대자에 대한 인상 형성 연구에서 이모티콘을 대인 인상을 형성하는 27개 변인 중 하나로 설정하였다. 그의 연구결과에 따르면, 이모티콘을 사용할 경우 신뢰성과 사교성, 우호성의 평가가 높아진다고 한다. 이모티콘의 사용과 직접적으로 연관이 있는 종속변인은 우호성이다. 다만 신뢰성과 사교성의 경우는 메시지의 정서성이 증가하면 같이 증가하는데, 이모티콘의 사용은 메시지의 정서성을 증가시킨다고 볼 수 있다. 박현구(1997)는 이모티콘과 이모텍스트를 합쳐서 유사언어라 정의하였는데, 유사언어란 말 또는 글로 표현되는 인간 언어유형에 속하지 않으면서 보완적인 의미를 전달하는 상징체계를 의미한다. 이 연구에서 이러한 현상을 박현구는 CMC환경이라는 특정한 상황에서 고유한 형태를 가지고 나타나는 현상으로써 기본적으로 비언어적 전달을 목적으로 한다고 보았다.

3. 연구문제

이 연구의 연구문제는 면대면 상황에 비해 비언어적 단서가 떨어지는 CMC 상황, 즉 모바일 메신저 상황에서 이모티콘이 사회적 맥락 단서를 대신 할 수 있는지 살펴보고자 하며, 이에 대해 스트레스를 유발하는 거절 상황을 중심으로 차이를 알아보고자 했다. 이러한 연구문제에 따른 가설은 아래와 같다.

가설1-1. 메신저 커뮤니케이션의 거절상황에서 이모티콘 사용 여부에 따라 스트레스의 차이가 있을 것이다.

가설1-2 메신저 커뮤니케이션의 거절상황에서 이모티콘 사용 여부에 따라 부정적 정서의 차이가 있을 것이다.

Ⅱ. 연구방법

1. 연구대상

본 연구에서는 일반적으로 CMC환경에 많이 노출되어 있고, 사회적으로 커뮤니티가 많은 연령층이라고 생각하여 20대 대학생을 대상으로 연구를 진행하였다. 따라서 20대 대학생 150명(남자 80명, 여자 70명)을 대상으로 설문 응답을 받았고, 수집한 자료들 중 불성실한 응답을 제외한 140명의 자료를 분석하였다.

2. 실험절차

적당한 시나리오를 제시하여 피험자가 최대한 상황에 몰입할 수 있도록 하고, 거절할만한 상황을 만들어 거절을 유도한다. 거절한 후, PANAS와 스트레스 척도를 측정한다. 이모티콘의 사용 유무와 이모티콘을 사용하였을 때, 이모티콘의 종류(부정, 중립, 긍정)를 측정한다.

3. 측정도구

사용된 척도는 Watson 등(1988)이 개발한 정적 정서 및 부적 정서 척도(Positive Affect and Negative Affect Schedule, PANAS)를 이유정(1994)이 번안한 것이다. 피험자의 부정적 정서를 측정하기 위해 PANAS척도 20개 항목 중 부적 항목 측정에 사용하는 10개의 항목을 추출하여 사용하였다.(50점 만점, 각 1~5점) 스트레스의 측정 척도로는 국가건강정보포털(http://health.mw.go.kr)의 지각된 스트레스 정도 평가문항(총 10문항으로 40점 만점, 각 0~4점)을 사용하여 측정하였다.

4. 자료 분석방법

수집된 자료는 window용 R version 3.1.3을 이용하여 분석하였다. 정규성 검증을 통해 데이터가 정규분포를 따르는지 검증하였고, 두 집단간 등분산이 성립하는지 살펴보았다. 이모티콘의 사용 여부에 따라 PANAS척도에 의한 정서의 변화정도를 T-test분석을 하고, stress정도의 차이도 두 집단간 독립표본 t test를 진행하였다.

Ⅲ. 결과

정규성 검증

분석에 앞서 두 집단으로부터 얻은 데이터가 정규분포를 따르는지 검사해보았다. 검사결과 두 집단모두 정규분포 가정에 문제가 없다고 판단할 수 있다.(p>0.05)

등분산 검증

두 집단간 등분산성이 성립하는지 알아보기 위해 등분산 검증을 해보았다. 검사결과 두 집단의 등분산성이 성립한다.(p>0.05)

독립표본 T-test

실험 결과 이모티콘의 사용여부에 따라 스트레스에 차이를 보였다. 이모티콘을 사용한 집단의 평균은 스트레스의 정도가 15.26점, 사용하지 않은 집단은 평균 스트레스의 점수가 26.87점으로 확연한 차이가 나왔다.(p<0.001) 따라서 가설1-1은 통계적으로 유의한 확률 내에서 유의미하므로 연구가설은 채택되었다. 다음으로 이모티콘의 사용여부에 따른 부정적 정서의 차이 또한 유의미한 차이를 보였다. 이모티콘을 사용한 집단의 부적 정서의 평균은 19.01점, 이모티콘을 사용하지 않은 집단은 평균이 25.46점이 나왔다.(p<0.001) 따라서 가설1-2도 채택되었으므로 가설1-1과 가설1-2는 유의확률 내에서 유의미한 차이를 보여서 모두 검증되었다.

그림 1. 이모티콘의 사용 유무에 따른 스트레스와 부적 정서의 정도

Factorial ANOVA

추가적으로 변인간, 즉 이모티콘의 사용 유무와 성별 두 요인간 상호작용효과를 알아보기위해 factorial anova를 해보았다. 그 결과 스트레스와 부정적 정서 모두 성별과는 상관이 없었으며, 성별과 이모티콘의 사용 유무 간의 상호작용효과도 나타나지 않았다.(p>0.05) 이를 시각적으로 표현해보면 아래와 같다.

그림 2. 이모티콘의 사용 유무와 성별간의 상호작용 그래프

Ⅳ. 논의

1. 결론

본 연구를 통해 얻어진 데이터를 기반으로 가설을 검증한 결과, 본 가설은 지지되었다. 분석 결과, 이모티콘 사용여부에 따른 부정적 정서는 유의미하게 나왔다. 또한 이모티콘 사용여부에 따른 거절표현 스트레스를 묻는 문항도 유의미한 결과를 얻었으며, 이모티콘 여부에 따라 사람들이 거절 스트레스를 느끼고 있다는 것을 볼 수 있었다.

2. 한계 및 후속연구 제언

본 연구의 한계 및 의의는 아래와 같다.

첫째, 본 연구는 실험 과정에서 아주대학교 학생만을 참가자로 모집하였다. 또한 실험으로 진행 되지 않고 단순한 설문지법으로 진행되어 오염변인을 통제하지 못했다. 따라서 실험 결과의 일반화에는 어려움이 있을 것으로 보인다. 따라서 다음 연구자는 더 다양한 표본을 모집하고, 실험법을 통하여 더 많은 오염변인을 통제하는 것이 필요하다.

둘째, 본 연구는 시나리오를 통한 가상의 상황을 부여하여 진행되어 실험이 진행되었다. 하지만 이러한 가상의 상황에 충분히 몰입되지 않았다는 피드백을 많이 받았다. 이에 몰입정도가 낮은 실험참여자는 스트레스를 비교적 적게 받았다고 볼 수 있다. 따라서 후속 연구에서는 가상 상황에서 실험참여자의 몰입도를 높이기 위한 대책이 필요하다.

셋째, 본 연구에서는 부탁을 하는 대상의 성별을 '남성'으로 통일했는데, 이는 여성 피험자에게는 이성이 대상이며 남성 피험자에게는 동성이 대상이 됐다. 이에따라 성차에 따른 결과를 고려하지 못했다. 따라서 다양한 커뮤니케이션 조건에 따라 나타날 수 있는 성차에 따른 결과를 고려하지 못했다. 다음 연구자는 이러한 성차를 연구에 포함하여 성별이 일치하는 경우, 혹은 일치하지 않는 경우를 고려하여 연구를 한다면 더 가치있는 연구 결과를 얻을 수 있을 것이다.

이러한 한계점과 다음 후속 연구에 대한 연구 제안은 아래와 같다.

가상의 스크립트의 상황을 세부적으로 나누어, 면식이 없는 초면인 상황, 친밀한 상황 등 커뮤니케이션의 상황 조건을 다양화 하여 진행을 한다면 더 정확한 결과를 얻을 수 있을 것이다. 추가로 거절 상황에서 국한 되는 것이 아닌 더 보편적인 상황에 대해 연구를 한다면 일반화에 더 큰 기여를 할 수 있을 것이다. 또한 사회정보처리 이론(SIP)에 따라 사용자의 매체에 대한 인식도를 추가로 파악하여 연구를 한다면 본 연구에서 간과된 부분을 보완 할 수 있을 것이다.

3. 의의

위와 같은 한계점에도 본 연구는 다음과 같은 의의를 갖는다.

첫째, 미디어학이나 커뮤니케이션학에서 사용되는 정보통신학 분야의 이론을 가지고 심리학연구에 접목시켰다. 이러한 이론에 근거하여 스트레스와의 관계를 살펴본 것에 의의가 있다.

둘째, 본 연구는 이모티콘이 사회적 맥락단서를 보완 할 수 있다는 것을 검증하였다는데서 의의가 있다. 비록 이모티콘이 정서성을 가진다는 선행 연구가 존재하지만 실제적인 커뮤니케이션의 상황에 적용했다는 점에서 연구의의를 발견할 수 있다.

넷째 본 연구는 실험 참여가 거절 상황에 주체가 된 연구이다. 서열성이나 문화 성향 등을 반영하거나 거절을 당하는 입장에서 느끼는 거절 민감성 등을 다룬 선행 연구들은 많지만, 거절을 하는 상황에 대한 연구는 희소하다. 특히 이모티콘의 여부와 그에 따른 거절 스트레스를 연구한 결과는 없었다.

다섯째, 실험결과를 통해 이모티콘의 사용 여부가 거절 상황에서 스트레스를 유발하는 것을 알 수 있었다. 이에 따라 더 다양한 상황, 게임, 혹은 인터넷 게시물 등 사회적 맥락단서가 낮은 상황에서 벌어지는 언어적 폭력을 이모티콘의 사용으로 보완 할 수 있다는 가능성을 보였다.

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